23 de abril de 2009

Comunicando, comunicando, comunicando.... y en tiempos de crisis

Me repito: Claude Elwood Shannon (1916 - 2001), ingeniero eléctrico y matemático, recordado como "el padre de la teoría de la información", desarrollada principalmente en su obra A mathematical theory of communication. Bell System Technical Journal, vol. 27, pp. 379-423 and 623-656, July and October, 1948. En este trabajo Shannon defiende que en todo sistema de comunicación (radio, televisión, ordenador, lenguaje
y habla), sus fuentes pueden ser medidas e incluso, que todo canal de información o comunicación tienen una medida similar. La Teoría de la Información mide la cantidad de información que contiene un mensaje a través del número medio de bits necesario para codificar todos los posibles mensajes con un codificador óptimo.
“Shannon demostró en sus trabajos que el contenido de información I de una secuencia x y la probabilidad de que la podamos observar están relacionados de la siguiente forma:

I = -log2 p(x)

(ojo: los log no son log2 sino log en base 2, al igual que las p no son p1 o p0 p subíndice 1 y 0)

[…] p(x) puede ponerse en términos de las probabilidades de observar cada uno de los dos símbolos binarios. […] Por lo tanto, la probabilidad anterior puede escribirse:

log2 p(x) = N {p1 log2 p1 + p0 log2 p0}

de todo lo anterior se obtiene:

I/N = {p1 log2 p1 + p0 log2 p0}

Obviamente, la magnitud 1/N representa, cuando N es muy grande, la información promedio que aporta cada dígito binario. A la expresión anterior se le llama entropía de Shannon. Es una medida de la incertidumbre promedio al observar un nuevo digito binario en una secuencia.” (MANSILLA, R. 2003, 121). O lo que es lo mismo, debemos tener cuidado con la información que vertemos para no provocar ruido y convertir en mensaje en incomprensible.

¿Han leído los CEO a Shanon? Algunos evidentemente no, pues de lo contrario serían conscientes de la importancia de saber comunicar, y hacerlo bien sobre todo en tiempos de crisis.

Entendiendo la comunicación como un proceso en el que un emisor hace partícipe a un receptor de un mensaje, cuya pretensión es el conocimiento mútuo sobre un tema. Y éste tipo de comunicación consta de cuatro leyes establecidas por Paul Watzlawick:
  • 1ª Ley: No es posible la no comunicación. Incluso cuando nuestra intención es no comunicar, esa actitud es en sí mismo, un mensaje.
  • 2ª Ley: Existen dos aspectos básicos: El contenido y la relación. Siendo el último aspecto el más importante. Mucho contenido y poca relación no produce comunicación, sino ruido.
  • 3ª Ley: La naturaleza de una relación depende de la gradación que los participantes hagan de las secuencias comunicacionales entre ellos; tanto el emisor como el receptor de la comunicación estructuran el flujo de la comunicación de diferente forma y, así, interpretan su propio comportamiento como mera reacción ante el del otro. Cada uno cree que la conducta del otro es “la” causa de su propia conducta, cuando lo cierto es que la comunicación humana no puede reducirse a un sencillo juego de causa-efecto, sino que es un proceso cíclico, en el que cada parte contribuye a la continuidad (o ampliación, o modulación) del intercambio. Un ejemplo es el conflicto entre Israel y Palestina, donde cada parte actúa aseverando que no hace más que defenderse ante los ataques de la otra.
  • 4ª Ley: El contenido es digital (lo qué se dice, usa un lenguaje lógico y matemático) y la relación es analógia (como se dice, usa el lenguaje no verbal).
  • 5ª Ley: Los procesos comunicativos son simétricos en condiciones de igualdad de poder y estatus; o bien complementarios cuando se puede establecer una jerarquía de poder y estatus.

Decía que muchos CEO no saben de la importancia de la comunicación. Y lo desconocen porque ignoran primero a Shanon, y luego las leyes descritas. Sólo así podemos comprender que caigan en los siguientes errores:

  • Que el receptor reciba un mensaje contradictorio.
  • Elección de canales y discursos por preferencias personales.
  • Que se permita la existencia de circuitos alternativos: filtraciones, rumores, etc.
  • Bloqueo: negar toda comunicación oficial.
  • Caos comunicativo, cada comunicador con su mensaje.

Lo anterior nos lleva a la importancia de un departamento de comunicación y relaciones públicas en las organizaciones. Dicho departamento es el encargado de hacer llegar a los diferentes stakeholders el mensaje de la corporación apropiado en cada momento, es el encargado de evitar el ruido, la incertidumbre; y sobre todo en momentos delicados.

La comunicación en tiempos de crisis para una organización es la transmisión de serenidad, calma, control, estabilidad, viabilidad, soluciones, etc. Y lo primero es identificar el tipo de crisis, pues a cada crisis le corresponde un mensaje propio. Tomemos un ejemplo en la actual crisis financiera.

Una de las características de la actual crisis financiera internacional es la falta de confianza. Esta falta de confianza necesita para su solución de una comunicación eficaz que transmita un mensaje de: estabilidad, calma, control, viabilidad, etc. Para ello es necesario controlar el ruido que introducimos en nuestros comunicados, pues aumentar el ruido es aumentar aún más la desconfianza, es como si estuviesemos alimentando una gigantesca bola de nieve que se nos viene encima, tirando más nieve sobre ella.

Los departamentos de comunicación o relaciones públicas tienen por tanto centrar su tarea en:

  • Elaborar un mensaje único y claro sobre el objetivo propuesto.
  • Controlar los flujos directos e indirectos de comunicación mediante la anticipación y la respuesta rápida en caso de imprevistos. La anticipación nos permite elaborar un mensaje con tiempo necesario, dejando poco tiempo para la improvisación, muy peligrosa en casos de comunicación de crisis. Las respuesta rápida, por otro lado, debe producirse en menos de 24 horas, ya que tiempos mayores han demostrado que son menos eficaces para colocar el mensaje desado a los diferentes receptores.
  • Atender a todos los mass media y saber premiar y castigar a los mismos, dependiendo de cómo colocan nuestro mensaje.
  • Analizar y cuantificar la recepción de nuestro mensaje. Es importante saber si está llegando a los receptores correctos, si está llegando el mensaje apropiado, cómo lo están interpretando.

Parecen cuestiones de lógica evidente, pero una mirada atenta a los mensajes de muchos directivos y presidentes de empresas demuestran lo contrario.

16 de abril de 2009

Pensadores liberales franceses II: Raymond Aron. El último de los liberales (II)

En la anterior entrada sobre R. Aron, terminamos la misma hablando de la diferenciación que realiza entre el espíritu reformista y el espíritu revolucionario. Sigamos pues.

La diferencia entre ambos espíritus se debe a que el reformista es consciente en todo momento de que el progreso, el auténtico y verdadero progreso, tiene tres características fundamentales: a) es contingente porque depende en todo momento del individuo y su acción; b) parcial porque los objetivos se consiguen uno a uno, paso a paso; c) e imperfecto, porque la realidad contiene en su seno el error, la frustación.

Asi el reformista es prosaico, es decir, comedido, cauto, precavido y tiene en todo momento en cuenta las consecuencias de su acción. Frente a esa prosa, el espíritu revolucionaro es poético, es envalentonado, incauto, como un torrente sin contro y medida al que nada ni nadie preocupa para alcanzar su meta o metas. De ahí la crítica y el rechazo de R. Aron al comunismo: "El comunismo es una versión degradada del mensaje occidental. Retiene su ambición de conquistar la naturaleza humana y mejorar el destino de los humildes pero sacrifica lo que fue y que tiene que seguir siendo el corazón mismo de la aventura humana: la libertad de investigación, la libertad de controversia, la libertad de crítica, y el voto."

Bajo la óptica de Aron, la poética del comunismo se vuelve una poética inhumana, en una poesía de lo absoluto donde la emancipación no es ya que desaparezca, sino que se vuelve "indistinguible de la omnipotencia del estado." La voluntad individual se diluye frente al abrazo "omni-presente" pero al fin y al cabo, "omni-futuro" del Estado totalitario.

Este futuro que profetizan una y otra vez los espíritus revolucionarios, y que en el marxismo está claramente presente, tiene además un nuevo elemento esencial: la irrefutabilidad. Y como no existe la posibilidad de contrastación, el marxismo se vuelve en opio de los intelectuales. Por lo tanto, dice nuestro protagonista, cuando Merlau-Ponty argumenta "que el proletariado es la única forma de aúténtica inter-subjetividad" o que "el marxismo no es una filosofía de la historia, es la filosofía de la historia, y rehusar aceptarlo es cancelar nuestra razón histórica." No hay posibilidad para refutar esas tesis, ya que la refutación es imposible, sólo queda una "desintoxicación."

Resulta así comprensible la predilección de Aron por la intelectualidad anglosajona frente a la tradicional intelectualidad francesa de la cual era miembro. Dice al respecto: "el arte de los intelectuales británicos es reducir a términos técnicos los conflictos a menudo ideológicos, el arte de los intelectuales americanos es convertir en discusiones morales las controversias que se refieren más a los medios que a los fines, el arte de los intelectuales franceses es el de ignorar y, a menudo, agravar los problemas propios de la nación, por la voluntad orgullosa de pensar por toda la humanidad."

Lo anterior nos lleva irremediablemente a uno de las metas principales de Aron: la lucha contra el fanatismo. Escribe al respecto: "El hombre [...] no está obligado a resignarse a lo injustificable. Es porque le gustan los seres humanos individuales, porque participa en comunidades reales y respeta la verdad por lo que rehúsa entregar su alma a un ideal de humanidad abstracto, un partido tiránico y un absurdo escolasticismo... Si la tolerancia nace de la duda, enseñémosle a todo el mundo a dudar de todos los modelos y todas las utopías, a desafiar a todos los profetas de la redención y a todos los heraldos de la catástrofe..." Acabar con el fanatismo, sin lugar a dudas; pero también, y en esto pone mucha atención R. Aron, a no dejarnos llevar por la enfermedad de la indiferencia.

Después de "El Opio de los intelectuales", Aron publica "Dix-huit leçons sur la société industrielle", "La lutte de classes. Nouvelles leçons sur les sociétés industrielles" y "Démocratie et totalitarisme". En todas ellas se ocupa profúsamente del análisis de la sociedad industrial, del capitalismo y del sistema comunista. Pero eso lo veremos en el siguiente capítulo.

1 de abril de 2009

Liberalismo para no liberales

Navegando por YouTube he encontrado en siguiente vídeo que quiero compartir con ustedes. ¡Espero que lo disfruten!

Pero antes un juego, y no hagan trampas. Adivinen de quien es la cita siguiente (la respuesta en el vídeo);

"El mercado no es un invento del capitalismo. Siempre ha existido. Es un invento de la civilización"